贴纸行业遇到客户投诉该如何去做
任何一个投诉都不是孤立存在的,都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。
1、为顾客投诉提供便利
企业应该为顾客投诉提供便利条件,鼓励顾客投诉,从而使企业能够重新审视产品、服务、内部资源管理等一系列问题,找出其中的不足,有则改之,无则加勉。(1)制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准,可以使顾客明确自己购买的产品,接受的服务是否符合标准,是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中,还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。(2)引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等,以鼓励和引导顾客向企业投诉。(3)方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本,使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。(4)企业以设立免费投诉电话或意见箱,建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金,实行有奖投诉。
2、建立处理顾客投诉的机制
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括:(1)制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。(2)制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。(3)去除那些使顾客投诉不方便的障碍,降低顾客投诉的成本,建立有效的反映机制。包括授权给一线员工,使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。(4)维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的每一个员工,分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
3、处理顾客投诉的主要步骤
(1)安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好,不管顾客在投诉时的态度如何,也不管是谁的过错,企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并向顾客表示歉意。公司还得告诉他们,公司将完全负责处理顾客的投诉。(2)投诉记录。详细地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。(3)判定投诉性质。先确定顾客投诉的类别,再判定顾客投诉理由是否充分,投诉要求是合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。(4)明确投诉处理责任。按照顾客投诉内容分类,确定具体接受单位和受理负责者。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属于运输问题,交货运部门处理;属于质量问题,交质量管理部门处理。(5)查明投诉原因。调查确认造成顾客投诉的具体原因和具体责任部门及个人。(6)提出解决办法。参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。(7)通知顾客。投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。(8)责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。(9)提出改善对策。通过总结评价,汲取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理,减少顾客投诉。(10)跟踪。解决了顾客投诉后,打电话或写信给他们,了解他们是否满意。一定要与顾客保持联系,尽量定期拜访他们。
4、构建顾客投诉管理系统
本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,在此基础上设计一个完整的,由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统,它由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成。(1)顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生。(2)投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的,公司可以对一线员工进行授权,这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度,加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工制定决策。(3)投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势,及时采取补救和预防措施,防止投诉的再次发生,还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化,挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。(4)投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1,投诉成本为C,那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于(至少等于)V1+C,这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说,顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉,输出的是顾客满意,该系统通过一系列的活动或流程,将顾客的不满意转化为满意。(5)内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通,以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。
如果存在问题,虚心接受,认真整改,达到客户满意为止。
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