你是如何理解雷军所说的口碑是要求超越用户的预期
口碑的真谛是超越用户的期望值。
**手机看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。对某水果手机的评价很多人表示失望，是因为对它的期望值太高了，也是这个道理。
从人的认知来看，一方面是追求效率的提升，这是理性的维度；另一方面在追求体验上的提升，这是感性上的需求。在互联网时代，用户的接触信息越来越多，接触时间越来越碎片化，怎么才能在有限的时间里占据用户心智，用户体验成为了越来越重要的一个关键点。当消费者买了你的产品或服务，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当他们拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始。
超越用户的期望有两个途径，一是，降低用户的期望值，二是，超出用户的需求。如果他们对产品没有期望，他们觉得这个产品好；如果他们有很高期望值的时候，他们就未必说这个产品好了。这就是超越用户期望的意义。
理论上讲是企业的服务要比用户想象的更周到，但实际上是做不到的，纯属忽悠而已。
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