移动通信的研究方法
移动通信客户满意度研究方法
一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。第二步，测量客户对那些关键因素的满意度：这一步主要采用5级、7级或10级量表测量工具，对客户进行大规模的问卷调查。第三步，确定那些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度作为因变量，用对关键因素的满意程度作为自变量进行结构分析。第四步，为移动公司提供应朝什么方向努力的建议：这一步主要通过绘制象限图，以给出相对直观的结果，并提出具体的改进意见。
一套完整的指标体系通常含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。就中移动而言，满意度指标体系主要包括忠诚度指标、标准满意度指标、理性驱动指标、感性驱动指标以及反映不同商业过程的指标。
有四种常用的满意度调研方法：投诉建议制度、神秘顾客法、客户满意度调查和客户流失分析。一项完备的满意度调研需要结合定性调研，并在大规模样本定量调研之前，需要进行小样本测试，以修正满意度测定指标。客户满意度定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。定量研究主要是抽样调查。在有现成客户数据库的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。持续的客户满意度调查通常可以使用横截面调查，更为严格的采用固定样本监测。持续的客户满意度研究可对客户期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。
面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的客户比较适合的方式是电话访问，低端客户可以考虑面访（从成本控制的角度考虑，企业倾向于对高、中、低端客户都采用电话访问）。电话访问有一定的局限性，因为客户满意度的调查问卷一般比较长，访问的时间差不多要30分钟，而典型的电话访问的时间在15分钟之内。
最佳的客户满意度研究不仅仅只研究自己的客户满意度，同时要研究主要竞争对手的客户满意度。如果只是看自己，无法看到竞争对手的话，我们就不太理解为什么有的时候只是因为竞争对手改变了对客户的承诺而导致我们的客户满意度受影响。但高质量抽取竞争对手的客户样本是一个很大的考验。当然也有些方法来解决它，比如说可以使用成本较高的随机抽样过滤；还可以通过某些渠道了解对手的客户分布的结构，然后进行配额抽样等。
神秘客户技术对于服务质量的监控有非常好的效果。一些评估人员通过充当实际或潜在服务的客户，使用事先制定好的方案，对客户在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集。神秘客户是目前服务业广泛应用的一种手段。
大部分的不满意客户是沉默的，那些来申诉的客户通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。所以，自然客户的反映，无论是对客户满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘客户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘客户访问员的要求相对是比较高的。神秘客户所使用的应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的客户、前后面各说什么话、需要设置的场景等，就像演戏一样。
强调客户满意度是基于企业对客户取向的信仰和尊重；使用神秘客户技术则是基于职员对惩罚的恐惧。它们的内在作用机制有所不同。当实施神秘客户监测并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的客户是真的客户还是神秘客户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。这实际上是常规管理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。